La página web de su
negocio debe tener como objetivo “convertir al usuario en suscriptor o
cliente”. La mayor parte de los usuarios de una web de empresas siempre dejan
para más adelante su decisión de comprar, a pesar de estar convencidos y
persuadidos para comprar. Siempre encuentran una razón, como ver si pueden
obtener mejores precios en otro lugar o esperar a compartir su decisión con
otra persona de confianza (amigos, compañeros o familiares); o esperar a ver y
tocar el producto en una tienda física, etc.
Por eso nos
centraremos en este post en las técnicas
para que los visitantes a nuestra web que tiene incorporada la opción de ventas
online, tomen una decisión y compren. Ese es el objetivo de nuestro
negocio, conseguir que los potenciales clientes se conviertan en clientes y
compren.
En los puntos de
venta físicos, los consumidores pueden ver y tocar el producto, se crea un
ambiente favorecedor para la compra y los vendedores animan y asesoran a los
clientes. En la web con ventas online
todo eso hay que reinventarlo y es importante empezar por identificar bien a
nuestros clientes.
Identificar a nuestro cliente online
El éxito del
desarrollo del comercio online radica en situar al cliente en el centro de
atención. Para ello debemos identificar,
conocer, atender y personalizar los productos y servicios, para ofrecerle lo
que necesita a través del medio que él elija y cuando él quiera, de manera
eficiente, eficaz y sobre todo rápida y cómoda.
Por lo general un
sencillo cuestionario online nos
puede proporcionar información relevante de nuestros clientes. Una vez
identificados los clientes potenciales hay que elaborar una propuesta de valor
que se adapte al cliente. Lo ideal es que el usuario configure su propia oferta
mediante un menú de posibilidades en productos, precios y servicios. Y, por
último, hay que crear una sensación de
urgencia y oportunidad en la web a través de promociones y ofertas que caducan
en el tiempo.
En la conducta del
consumidor ante una web de empresa que proporciona un servicio de ventas online
nos interesa sobre todo que el usuario del portal se convierta no solo en un
“mirón” sino que de usuario pase a comprador, suscriptor o cliente. En
definitiva nos interesa transformar el
trafico en nuestra web en negocio
online.
Como dije
anteriormente muchos usuarios no se
sienten impulsados a comprar online, a pesar de estar convencidos, y
retrasan su decisión de compra porque esperan obtener mejores precios en otros
lugares. Otros usuarios frenan su decisión de compra porque esperan pedir
opinión de su decisión a alguna persona de confianza y acuden a su entorno
familiar, profesional o de amistad. Otros usuarios prefieren ver y tocar el
producto en alguna tienda antes de tomar la decisión de comprar online. Y por
último la mayoría de los usuarios se toman un tiempo para pensarlo un poco más.
Para contrarrestar
estos frenos que dificultan convertir a
los usuarios de una web de comercio electrónico en auténticos clientes,
quiero compartir con ustedes 15 estrategias para “crear la sensación de
urgencia y escasez” recomendadas por David Baronat y Ester Pallares
(consultores de http://www.multiplica.com) que impulsen a los usuarios de
su web a comprar:
1.
Tener una buena visualización de
las ofertas y promociones: Hay que huir del formato banner y las ofertas deben convivir armónicamente
con el resto de los contenidos, pero al mismo tiempo deben destacar y ser
visibles en un primer golpe de vista de la página.
2.
Sacar ventaja del contexto: Hay que contextualizar las
ofertas en un periodo temporal buscando una tematizacion ligada a algún acontecimiento
temporal (navidad, día de la madre, etc.).
3. Poner una fecha límite y cumplirla: Si el usuario entra en la página web y encuentra una oferta
sin límite, demorará siempre su decisión. Si se coloca una fecha límite y
después de esa fecha se sigue manteniendo la oferta, el usuario no la asumirá
como una oportunidad.
4. Crear la sensación de “ganga”: Mostrando que el producto se agota; si el usuario percibe
que el producto o servicio a un determinado precio se agotará (especialmente en
productos con mucha competencia) y el precio parece razonable el usuario no
visitara otros portales online y el miedo a “perder esa oportunidad” actuara
como motivo más fuerte que la prudencia de buscar más.
5.
Crear un buen gancho: Podemos dar algún tipo de
incentivo (regalos, descuentos, accesorios, servicios gratis como el envió,
participación en un sorteo, etc.).
6. Llamar claramente a la acción: Hay que crear
sensación de urgencia en los usuarios. A través de comunicación online debemos situar al usuario ante el dilema de
realizar la compra en ese mismo momento. Hay que utilizar copys como “cómpralo
ahora”, “reserva tu hotel en solo cinco minutos”, “consíguelo ya”, etc.
7. Decir al usuario cuando recibirá el producto o servicio y cumplirle: Cuando se trata de comprar un
producto o recibir un servicio, el medio online es competencia del medio
offline en la mente del usuario. Por tanto el usuario quiere saber cuándo va a
poder tener lo que desea. La clave es comprometerse y cumplir con un plazo muy
breve de entrega (por ejemplo en menos de 24 horas) o contactar con el cliente
para concertar la entrega.
8. Ofrecer, si se puede, la prueba del servicio gratis: Cuando se trata de servicios muy
novedosos y poco experimentados por los usuarios, al igual que en los productos
nuevos, hay que fomentar la prueba del producto o servicio. En la venta online,
el usuario no está dispuesto a pagar por un producto o servicio, si no percibe
autentico valor en ellos, por eso hay que demostrar ese valor antes de pedir el
número de cuenta, por ejemplo en los programas de software está siendo muy
común el uso de versiones demo gratis.
9. Hacer
ofertas exclusivas online: Los internautas están acostumbrados a la idea de
que lo que se vende por internet es más barato, ya que se trata de un canal
directo, más eficiente, y por tanto debe haber ofertas exclusivas online o
descuentos significativos del tipo “solo si lo compras online”.
10.
Crear sensación de urgencia: En mi concepto esta es una de
las estrategias más importantes, sino la más importante, y está relacionada con
la estrategia 3, hay que dejar claro que el producto o servicio no estará ahí
siempre. Se trata de que el usuario tenga conciencia clara de la perdida de una
oportunidad, de que pierde dinero por cada minuto que pasa sin contratar el
servicio o comprar el producto.
11.
Integrar el canal online y el
canal offline: Se pueden fortalecer las ventas cruzadas. En el punto
de venta físico se pueden ofrecer cupones de descuento o incentivos para que
los usuarios se registren online durante un reducido periodo de tiempo o
incluso registrar online al cliente en ese mismo momento. Y al contrario, se
puede ofrecer incentivos en el canal online para que puedan ser utilizados en
la tienda física.
12.
Aprender de los sistemas de
teletienda: Aunque parezca un
poco pasado de moda hay ideas sencillas que pueden incorporarse a nuestro
portal de ventas online y que ya han sido experimentadas con éxito en las
teletiendas. Por ejemplo: utilizar imágenes y videos del producto o servicio en
funcionamiento o uso con sus usuarios; colgar testimonios de clientes o
expertos; ofrecer todas las opciones de contacto (teléfono, e-mail, webcam,
etc.); brindar diferentes opciones de pago, utilizando un lenguaje persuasivo,
etc.
13.
Aprovecharse del Momentum: En determinados tipos de
portales online ya sean sitios web de contactos, redes sociales o sitios de
contenidos de adultos, funciona aprovecharse del Momentum, es decir de la
situación concreta del usuario en ese preciso momento.
14.
Concentrar la oferta en una
categoría de productos o en un solo producto por un tiempo limitado: Existen muchos modelos de
negocio en internet que solo venden un producto al día. Por ejemplo paginas que
ofrecen la posibilidad de comprar un producto sólo durante 24 horas y con un número
limitado de unidades, copiando la estrategia de descuento de grandes cadenas.
Incluyen testimonios sinceros y creíbles de usuarios en un blog, buena
visualización del producto y de su precio, registro para estar a un clic de la
compra del producto, estadísticas en tiempo real sobre cómo se está comprando
el producto, Feed RSS para saber, en cuanto se abra la pagina, que producto
está en venta. Cuando el producto se liquida, aparece un cartel con la frase
“sold out”.
15.
Creando urgencia en el Correo
Electrónico: Si tenemos una base
de datos de los usuarios con sus correos electrónicos, podemos crear una
sensación de urgencia cuando ya ha incluido algunos productos en su carro, pero
finalmente no ha materializado la compra. Otra técnica es ofrecer al cliente
algunos días después el mejor precio de un producto o servicio que estaba
buscando en nuestra web, pero que finalmente no le convenció.
En conclusión queridos
lectores, la sensación de ¡Ahora o nunca! Es la que debemos crear en nuestra
web de ventas online. La mayor parte de los usuarios espera que lo que pueda
comprar en una web sea más barato que en las tiendas físicas de la calle.
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