Actualmente Empresas de todos los tamaños están creando comunidades virtuales como espacios para interactuar con sus clientes. Sin embargo la gran mayoría no han caído en cuenta de la importancia y la necesidad de reclutar e integrar a sus filas a un profesional conocido como Community Manager, que se encargue de gestionar su marca en internet y administrar adecuadamente estos espacios virtuales o comunidades.
La figura del Community Manager es fundamental para
las empresas porque es el gestor general de la reputación de la compañía, por
lo tanto dicho profesional deberá poseer y dominar ciertas características que
le permitan desempeñar su importante labor exitosamente, el objetivo de este
post es tratar de definir que es un
Community Manager, cuáles son sus funciones, sus cualidades y características
y además demostrar por qué son fundamentales para el posicionamiento y
reconocimiento de marca que toda empresa desea.
Las Comunidades Virtuales son espacios creados para unir a través de internet a
muchas personas con valores, intereses, gustos, pasatiempos, profesiones, etc.,
en común, con el fin de crear valores y compartir conocimientos a través de
comentarios, consejos, sugerencias, o simplemente colocando temas a consideración
de debate y discusión.
Las Redes Sociales se han convertido en el medio de comunicación más
inmediato y generan a diario millones de interacciones y conversaciones sobre las
marcas y las empresas. Son el medio más eficaz para llegar a una gran multitud
de personas, en muchos casos futuros seguidores, fans y clientes.
Los usuarios interactúan a través de comentarios, tweets o post, elogian
o critican nuestra marca o producto y poco a poco se va creando una imagen corporativa,
una identidad de nuestra empresa y marca en la red, una reputación. Es aquí donde
la figura del Community Manager
cobra una vital importancia.
El Community Manager Corporativo entonces es aquella persona
encargada de atraer, conservar y atender los fans, seguidores, clientes y
usuarios de su marca y ser el enlace entre estos y su empresa.
Algunas de sus
funciones más importantes son:
- Ser el portavoz de la empresa y cara visible de la compañía frente a las personas que interactúan con ella a través de las redes sociales, páginas web o blogs, canales de ventas online, etc.
- Ser el conductor del comportamiento online de la empresa.
- Encargado de humanizar la empresa, transmitiendo el mensaje a usuarios y clientes de que detrás de una empresa hay personas preocupadas por sus necesidades e inquietudes.
- Encargado de construir la imagen o personalidad de la marca, a través del manejo adecuado del contenido compartido por la empresa; las conversaciones con los usuarios, las respuestas a los comentarios, sugerencias, quejas y reclamos de los clientes.
- Ser el mediador y el canal de comunicación entre la empresa y los usuarios cuando se presenten controversias.
- Incentivar constantemente a los usuarios para que participen, debatan y comenten.
- Atender las peticiones del usuario o cliente y adelantarse a sus necesidades con el fin de generar oportunidades para la empresa.
El Community Manager debe tener algunos
conocimientos técnicos y cualidades personales como por ejemplo:
- Conocimiento amplio y suficiente del sector en el que se mueve su empresa.
- Conocimientos en Marketing y Publicidad.
- Experiencia en comunicación online y Web 2.0.
- Ser creativo e innovador
- Excelente fluidez verbal y capacidad de redacción.
- Ser buen conversador y con capacidad resolutiva y de toma de decisiones.
- Ser inspirador y motivador,
- Comprensivo y buen moderador.
Lo más complicado para
el Community Manager es saber
conservar el equilibrio entre la empresa y los clientes, pues aunque es un
empleado de la empresa, en algunas ocasiones deberá ser crítico de ella y velar
y defender los intereses y necesidades de los usuarios; debe crear vínculos estables
y duraderos con la comunidad de usuarios, basados en la honestidad y la
transparencia, debe sentirse identificado y orgulloso de la marca que
representa y proponer a la empresa las mejoras necesarias como resultado de su interacción
con clientes y usuarios en general.
Es importante anotar
que debido a la gran responsabilidad y múltiples funciones de un Community Manager, muchas empresas de
acuerdo a su envergadura deberán contar con diferentes profesionales
especializados en actividades o áreas específicas y dirigidos por un Social Media Manager que coordine los
esfuerzos de todos ellos.
En conclusión el Community Manager es fundamental en las
empresas porque:
- Es el encargado de humanizar la marca o empresa.
- Contesta todos los comentarios, sugerencias, quejas y reclamos aun en horas extras y fines de semana.
- Informa y resuelve las dudas de los usuarios.
- Es la persona que mejor conoce el cliente en la empresa.
- Conoce todos los errores que comete la empresa y aprende de ellos para mejorar el servicio o producto.
- Es el puente entre la empresa y las personas en las redes sociales, webs, blogs, comunidades virtuales, etc.
- Es la persona que más puede beneficiar o afectar a su marca por eso se debe tomar muy en serio la experiencia y profesionalidad del Community Manager.
- El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de su marca en Internet, generando y conservando relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.
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