10 Tips para Atender adecuadamente las PQR´S en Redes Sociales

Cuando una Empresa tiene presencia activa en diferentes Redes Sociales, está expuesta a recibir Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR`S) de clientes insatisfechos, esto es un hecho que siempre se va a presentar; lo que muchas empresas no tienen en cuenta es que una correcta y rápida respuesta puede generar que un cliente que antes se encontraba insatisfecho, llegue a enamorarse a tal punto de la empresa que comenzará a atraer otros clientes. 

La creencia generalizada es que las empresas obtienen diversos beneficios al entrar en las Redes Sociales en relación al acercamiento y vínculos con sus clientes, sin embargo no se escucha hablar mucho de los momentos en que llegan las quejas y reclamos y menos cuando es ocasiones estas se convierten en verdaderas crisis.

Las PQR`S han existido siempre, la gente siempre ha reclamado y se ha quejado, pero actualmente con el furor de las redes sociales, las quejas de los usuarios y clientes insatisfechos ya no son solamente con sus amigos y vecinos, si no ante miles de personas conectadas en todo el mundo.

Es importante entonces que las empresas presten gran atención al manejo y atención que prestan a las PQR`S en redes sociales de tal manera que estas no sean una amenaza sino una oportunidad de conocer de primera mano lo que sus clientes y usuarios opinan de sus productos y servicios, y convertir esta información en una invaluable oportunidad.

En esta oportunidad quiero compartir algunos Tips para un buen manejo del servicio al cliente por medio de las redes sociales. 

1.   Responder las quejas o reclamos lo más rápido posible: Se debe responder de una manera concisa y correcta, si no se tiene la respuesta de manera rápida, al menos se le debe hacer saber al cliente que tiene su atención y que próximamente se le solucionará el inconveniente. 

2.   Determinar la Vía: Dependiendo del tema a tratar se debe seguir la conversación vía telefónica o por correo electrónico.

3.   Mantener siempre un trato adecuado: Para un buen servicio al cliente, siempre tener como objetivo ofrecerle al cliente un trato adecuado, haciéndolos sentir cómodos.

4.   Monitorear las cuentas: Constantemente monitorear las cuentas, el éxito está en saber percibir lo que los clientes están diciendo. 

5.   Analizar los comentarios: Estipular cuáles comentarios se deben responder o a cuáles se les debe hacer caso omiso, por ejemplo aquellos que se expresan de manera vulgar. 

6.   Moderar el lenguaje: Utilizar un lenguaje amigable, nunca de forma automática 

7.   No entrar en discusiones: Nunca generar una discusión con el cliente, por el contrario se deben pedir disculpas por el inconveniente y solucionar el problema de manera efectiva. 

8.   No volverse personal: Siempre se debe mantener un tono profesional. Es bueno personalizar los mensajes pero no hay que perder la distancia que se debe mantener entre el cliente y la empresa.

9.   Mantener cortas las respuestas: las Redes Sociales se construyeron para mantener conversaciones rápidas y breves. y así es como deben ser las respuestas que se ofrecen a los clientes vía online.

10.Aceptar las críticas: Permitir que se realicen críticas, ya que de estas pueden salir soluciones a otros inconvenientes o generar nuevas ideas útiles para la empresa.

Algunas Recomendaciones para los Community Managers:

·        No tomar las PQR`S de manera personal: Algunos Community Managers se enojan cuando llegan quejas o reclamos por medio de algunos de los perfiles que manejan, en especial los Community Managers que están muy vinculados con la marca lo cual es positivo ya que la atenderá y venderá muy bien, sin embargo el problema viene cuando llega una queja, ya que siente como si esta fuera contra él y no hacia la marca que representa. Es importante no perder de vista que por muy involucrados que estén con la marca, las PQR`S son un tema laboral no personal.

·        Investigar a fondo: Esta recomendación es de vital importancia a la hora de tomar decisiones sobre todo en momentos de crisis, cuando llegan diversas quejas. Aunque está claro que cualquier queja es importante, no todas merecen la misma atención, y para poder determinar su importancia, se debe investigar la persona o personas responsables de la queja o reclamo para determinar su perfil, ya que existen personas que por lo general atacan o critican todas las marcas. Investigar el entorno es importante ya que permite determinar el contexto en el que se genero la queja.

·        No todos los suscriptores son nuestros amigos: Aunque en las Redes Sociales los suscriptores se llamen amigos, fans, seguidores, hay que tener claro que no siempre lo son. Muchas personas empiezan a seguir una marca en Facebook o Twitter para poder atacarla. Los fans o seguidores son en realidad suscriptores y no necesariamente tienen que querer la marca, así que es un error esperar un trato especial de todos ellos.

·        Documentar: Es importante documentar todos los sucesos en una queja o reclamo, desde el inicio hasta la posible solución que se haya brindado. Documentar el caso ayuda a entender y responder mejor en futuras situaciones, ya que la experiencia documentada sirve de referencia y va formando un criterio.

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