Gestión Avanzada de Clientes (CRM) en las Pymes ¿Qué es y para qué sirve?

Estamos actualmente en la Era de la Información y del Conocimiento. Las nuevas tecnologías permiten recopilar abundante información de nuestros clientes. Los clientes son uno de los activos más importantes de la empresa y no se puede ignorar la información recopilada sobre ellos, al contrario debemos maximizarla para extraer de ella el máximo beneficio posible, es por esto que aparece el concepto de Gestión Avanzada de Clientes o CRM por sus siglas en ingles (Customer Relationship Management).

Los clientes son la columna vertebral de la empresa y las nuevas tecnologías permiten administrar la información para conocerlos mejor e interactuar con ellos cada vez más. Inicialmente las nuevas tecnologías solo estaban al alcance de las más grandes e innovadoras compañías, sin embargo actualmente cualquier pyme tiene acceso a estas tecnologías y puede aprovechar sus beneficios al igual que las grandes empresas.    

Pero entonces ¿Que es el CRM y para que sirve?

El CRM o Customer Relationship Management, son sistemas y herramientas de gestión basados en aplicaciones informáticas que permiten a las empresas aprovechar la información y el contacto con sus clientes para mejorar su relación y optimizar su valor a largo plazo.

En otras palabras la Gestión Avanzada de Clientes o CRM no es otra cosa que una estrategia de marketing que tiene como principal objetivo fidelizar y retener los clientes y/o consumidores de una organización a través de relaciones estables y de largo plazo aprovechando el conocimiento de sus necesidades y comportamiento, información que permite darles un trato segmentado y personalizado, acciones que al final se traducen en un aumento de los índices de satisfacción y por ende de los resultados económicos de la compañía.

En conclusión el CRM permite a las Pymes y a cualquier empresa en general humanizar y personalizar la relación con sus clientes y adaptar sus productos o servicios a sus necesidades y expectativas.

La Gestión Avanzada de Clientes o CRM, permite a las Pymes:

• Enfocar sus acciones de marketing para promocionar sus productos o servicios de manera segmentada para cada tipo de clientes o individualmente.
• Realizar acciones de promoción específicas para cada tipo de cliente.
• Personalizar el servicio de venta y posventa.
• Seleccionar los clientes más rentables y fieles para premiarlos con algún incentivo.
• Conseguir nuevos clientes y atender y fidelizar los actuales.
• En general le permite a las Pymes administrar eficientemente la relación comercial con sus clientes con el objetivo siempre de mantener relaciones estables y duraderas.

Existen muchos productos y tipos de aplicaciones CRM, a continuación tres tipos que una estrategia de Gestión Avanzada de Clientes debe incorporar:

Soluciones Operativas: Que permitan automatizar los procesos básicos del negocio, estos son marketing, ventas y atención al cliente.

Soluciones Analíticas: Que permitan procesar la información de los clientes y usuarios y analizar su comportamiento.

Soluciones colaborativas: Que permiten mantener el contacto con los clientes, ya sea por vía telefónica, Fax, web, sms, correo o personalmente.

Existen aplicaciones de gran complejidad para grandes organizaciones, sin embargo también existen aplicaciones CRM dirigidas a las pymes que son muy sencillas de implementar y que resultan muy efectivas, veamos cuales son las principales:

1.  CRM Operativo (Front Office)

Soporta los procesos de negocios de la empresa hacia su exterior, es decir, el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). A través de un Contact Center, integra todos los datos del centro de atención telefónica o por Internet, además de toda la comunicación entablada con los clientes (teléfono, Fax, e-mail, web, comunidad virtual, redes sociales).

El CRM Operativo proporciona los siguientes beneficios a las pymes:

• Aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios y los hace mas personalizados a través de la interacción entre las distintas áreas de la empresa.
• Permite tener una visión mucho más amplia de los clientes en el momento de interactuar con ellos.
• Le permite al Área de Ventas y Atención al Cliente acceder a la información precisa de las interacciones del cliente con la empresa, sin importar el punto de contacto.

El CRM Operativo abarca tres áreas generales de negocios:

Automatización de Fuerza de Ventas (SFA): Por ejemplo, administración de leads (interesados) y cuentas, administración de contactos, administración de presupuestos, previsión de ingresos, administración de ventas, llevar registro de las preferencias de los clientes, sus hábitos de compra y datos demográficos, así como administrar la performance de ventas.

Servicio y Soporte al Cliente (CSS): El soporte y servicio al cliente automatiza los pedidos de servicio, quejas y reclamos, devolución de productos y solicitudes de información.

Automatización de Marketing Empresarial (EMA): La Automatización del Marketing Empresarial provee de información acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendencias de la industria y variables macro-ambientales.

2.  CRM Analítico (Back Office)

Es un sistema de información automatizado con el que se analizan los datos obtenidos con el CRM Operativo o mediante otras fuentes externas (redes sociales, página web, blog o marketing viral, etc.,), para segmentar los clientes por perfiles concretos. El análisis de clientes es la base para planificar y enfocar adecuadamente las campañas de marketing para incrementar las ventas.

Permite a las pymes plantear campañas de distintos tipos:

• De captación de clientes.
• De retención de clientes que abandonan la empresa.
• De fidelización de los clientes actuales mediante incentivos y descuentos.
• De ventas cruzadas, incentivando la compra de productos o servicios relacionados con una compra inicial.

3.  CRM Colaborativo

El CRM colaborativo facilita la interacción con los clientes a través de los canales de comunicación tradicionales (personalmente, mediante correo, Fax, teléfono o e-mail) y también a través de los medios digitales (web, comunidades o redes sociales, etc.).

Es una solución que coordina los recursos humanos, los procesos y datos de manera unificada, para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes.

El CRM colaborativo le permite a las pymes:

• Interactuar de manera eficiente y productiva con sus clientes a través de los canales de comunicación tradicionales y los medios digitales.
• Implementar la colaboración vía web reduciendo los costos de atención al cliente.
• Integrar los call centers y centros de atención al cliente habilitando mayor cantidad de personas a la interacción con los clientes.

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