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domingo, 15 de septiembre de 2013

15 Estrategias para convertir a los Usuarios de su Web de E-Commerce en verdaderos Clientes


15 Estrategias para convertir los usuarios de su web de ecommerce en verdaderos clientes

La página web de su negocio debe tener como objetivo “convertir al usuario en suscriptor o cliente”. La mayor parte de los usuarios de una web de empresas siempre dejan para más adelante su decisión de comprar, a pesar de estar convencidos y persuadidos para comprar. Siempre encuentran una razón, como ver si pueden obtener mejores precios en otro lugar o esperar a compartir su decisión con otra persona de confianza (amigos, compañeros o familiares); o esperar a ver y tocar el producto en una tienda física, etc.

Por eso nos centraremos en este post en las técnicas para que los visitantes a nuestra web que tiene incorporada la opción de ventas online, tomen una decisión y compren. Ese es el objetivo de nuestro negocio, conseguir que los potenciales clientes se conviertan en clientes y compren.

En los puntos de venta físicos, los consumidores pueden ver y tocar el producto, se crea un ambiente favorecedor para la compra y los vendedores animan y asesoran a los clientes. En la web con ventas online todo eso hay que reinventarlo y es importante empezar por identificar bien a nuestros clientes.

Identificar a nuestro cliente online

El éxito del desarrollo del comercio online radica en situar al cliente en el centro de atención. Para ello debemos identificar, conocer, atender y personalizar los productos y servicios, para ofrecerle lo que necesita a través del medio que él elija y cuando él quiera, de manera eficiente, eficaz y sobre todo rápida y cómoda.

Por lo general un sencillo cuestionario online nos puede proporcionar información relevante de nuestros clientes. Una vez identificados los clientes potenciales hay que elaborar una propuesta de valor que se adapte al cliente. Lo ideal es que el usuario configure su propia oferta mediante un menú de posibilidades en productos, precios y servicios. Y, por último, hay que crear una sensación de urgencia y oportunidad en la web a través de promociones y ofertas que caducan en el tiempo.

En la conducta del consumidor ante una web de empresa que proporciona un servicio de ventas online nos interesa sobre todo que el usuario del portal se convierta no solo en un “mirón” sino que de usuario pase a comprador, suscriptor o cliente. En definitiva nos interesa transformar el trafico en nuestra web  en negocio online.

Como dije anteriormente muchos usuarios no se sienten impulsados a comprar online, a pesar de estar convencidos, y retrasan su decisión de compra porque esperan obtener mejores precios en otros lugares. Otros usuarios frenan su decisión de compra porque esperan pedir opinión de su decisión a alguna persona de confianza y acuden a su entorno familiar, profesional o de amistad. Otros usuarios prefieren ver y tocar el producto en alguna tienda antes de tomar la decisión de comprar online. Y por último la mayoría de los usuarios se toman un tiempo para pensarlo un poco más.

Para contrarrestar estos frenos que dificultan convertir a los usuarios de una web de comercio electrónico en auténticos clientes, quiero compartir con ustedes 15 estrategias para “crear la sensación de urgencia y escasez” recomendadas por David Baronat y Ester Pallares (consultores de http://www.multiplica.com) que impulsen a los usuarios de su web a comprar:

1.   Tener una buena visualización de las ofertas y promociones: Hay que huir del formato banner y las ofertas deben convivir armónicamente con el resto de los contenidos, pero al mismo tiempo deben destacar y ser visibles en un primer golpe de vista de la página.

2.    Sacar ventaja del contexto: Hay que contextualizar las ofertas en un periodo temporal buscando una tematizacion ligada a algún acontecimiento temporal (navidad, día de la madre, etc.).

3.   Poner una fecha límite y cumplirla: Si el usuario entra en la página web y encuentra una oferta sin límite, demorará siempre su decisión. Si se coloca una fecha límite y después de esa fecha se sigue manteniendo la oferta, el usuario no la asumirá como una oportunidad.

4.   Crear la sensación de “ganga”: Mostrando que el producto se agota; si el usuario percibe que el producto o servicio a un determinado precio se agotará (especialmente en productos con mucha competencia) y el precio parece razonable el usuario no visitara otros portales online y el miedo a “perder esa oportunidad” actuara como motivo más fuerte que la prudencia de buscar más.

5.   Crear un buen gancho: Podemos dar algún tipo de incentivo (regalos, descuentos, accesorios, servicios gratis como el envió, participación en un sorteo, etc.).

6.   Llamar claramente a la acción: Hay que crear sensación de urgencia en los usuarios. A través de comunicación online debemos situar al usuario ante el dilema de realizar la compra en ese mismo momento. Hay que utilizar copys como “cómpralo ahora”, “reserva tu hotel en solo cinco minutos”, “consíguelo ya”, etc.

7.   Decir al usuario cuando recibirá el producto o servicio y cumplirle: Cuando se trata de comprar un producto o recibir un servicio, el medio online es competencia del medio offline en la mente del usuario. Por tanto el usuario quiere saber cuándo va a poder tener lo que desea. La clave es comprometerse y cumplir con un plazo muy breve de entrega (por ejemplo en menos de 24 horas) o contactar con el cliente para concertar la entrega.

8.   Ofrecer, si se puede, la prueba del servicio gratis: Cuando se trata de servicios muy novedosos y poco experimentados por los usuarios, al igual que en los productos nuevos, hay que fomentar la prueba del producto o servicio. En la venta online, el usuario no está dispuesto a pagar por un producto o servicio, si no percibe autentico valor en ellos, por eso hay que demostrar ese valor antes de pedir el número de cuenta, por ejemplo en los programas de software está siendo muy común el uso de versiones demo gratis.

9.    Hacer ofertas exclusivas online: Los internautas están acostumbrados a la idea de que lo que se vende por internet es más barato, ya que se trata de un canal directo, más eficiente, y por tanto debe haber ofertas exclusivas online o descuentos significativos del tipo “solo si lo compras online”.

10.               Crear sensación de urgencia: En mi concepto esta es una de las estrategias más importantes, sino la más importante, y está relacionada con la estrategia 3, hay que dejar claro que el producto o servicio no estará ahí siempre. Se trata de que el usuario tenga conciencia clara de la perdida de una oportunidad, de que pierde dinero por cada minuto que pasa sin contratar el servicio o comprar el producto.

11.               Integrar el canal online y el canal offline: Se pueden  fortalecer las ventas cruzadas. En el punto de venta físico se pueden ofrecer cupones de descuento o incentivos para que los usuarios se registren online durante un reducido periodo de tiempo o incluso registrar online al cliente en ese mismo momento. Y al contrario, se puede ofrecer incentivos en el canal online para que puedan ser utilizados en la tienda física.

12.               Aprender de los sistemas de teletienda: Aunque parezca un poco pasado de moda hay ideas sencillas que pueden incorporarse a nuestro portal de ventas online y que ya han sido experimentadas con éxito en las teletiendas. Por ejemplo: utilizar imágenes y videos del producto o servicio en funcionamiento o uso con sus usuarios; colgar testimonios de clientes o expertos; ofrecer todas las opciones de contacto (teléfono, e-mail, webcam, etc.); brindar diferentes opciones de pago, utilizando un lenguaje persuasivo, etc.

13.               Aprovecharse del Momentum: En determinados tipos de portales online ya sean sitios web de contactos, redes sociales o sitios de contenidos de adultos, funciona aprovecharse del Momentum, es decir de la situación concreta del usuario en ese preciso momento.

14.               Concentrar la oferta en una categoría de productos o en un solo producto por un tiempo limitado: Existen muchos modelos de negocio en internet que solo venden un producto al día. Por ejemplo paginas que ofrecen la posibilidad de comprar un producto sólo durante 24 horas y con un número limitado de unidades, copiando la estrategia de descuento de grandes cadenas. Incluyen testimonios sinceros y creíbles de usuarios en un blog, buena visualización del producto y de su precio, registro para estar a un clic de la compra del producto, estadísticas en tiempo real sobre cómo se está comprando el producto, Feed RSS para saber, en cuanto se abra la pagina, que producto está en venta. Cuando el producto se liquida, aparece un cartel con la frase “sold out”.

15.               Creando urgencia en el Correo Electrónico: Si tenemos una base de datos de los usuarios con sus correos electrónicos, podemos crear una sensación de urgencia cuando ya ha incluido algunos productos en su carro, pero finalmente no ha materializado la compra. Otra técnica es ofrecer al cliente algunos días después el mejor precio de un producto o servicio que estaba buscando en nuestra web, pero que finalmente no le convenció.

En conclusión queridos lectores, la sensación de ¡Ahora o nunca! Es la que debemos crear en nuestra web de ventas online. La mayor parte de los usuarios espera que lo que pueda comprar en una web sea más barato que en las tiendas físicas de la calle.

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