En la actualidad el email ya no es una novedad y su uso se encuentra altamente difundido y reconocido. La evolución constante y acelerada de las nuevas tecnologías nos brinda diversas maneras y alternativas de comunicarnos con nuestros clientes, de una manera más inmediata y personalizada. Mejor aún la existencia del internet permite comunicarnos con nuestros clientes en cualquier momento y en cualquier lugar.
El avance en los dispositivos móviles y especialmente en los teléfonos permite
enviar información directamente a nuestros clientes, en forma segmentada, a través
de Mensajes (SMS) a muy bajo costo. Sin
embargo muchas empresas no son conscientes del poder de esta técnica de comunicación
y hacen un mal uso de ella, rayando con el abuso. A diario recibimos cantidad
de correos que nos ofrecen productos y servicios que no nos interesan, que no compraríamos
y que no hemos solicitado; eso es lo que conocemos como spam, y se va directo a nuestra carpeta de “correo no deseado”.
El spam aparece como resultado de una forma errónea de realizar marketing. Actualmente existen varios mecanismos que nos permiten evitar esa situación, me refiero específicamente al mecanismo de permission- based E-Mail marketing o E-Mail Marketing de Permiso, que consiste en enviar comunicaciones solo a aquellos usuarios que han dado su permiso para hacerlo. De esta manera evitamos realizar campañas spam que destruyen la credibilidad y reputación de nuestra empresa o marca, e informar a nuestros clientes temas que son de su interés, a través de los medios que ellos escogieron y que específicamente nos han solicitado.
De esta forma
nuestra forma de comunicación nunca será considerada como invasiva.
Pero ahora entonces
la pregunta es ¿Cómo podemos conseguir
el permiso de nuestros usuarios-destinatarios?
El permiso de
nuestros destinatarios se puede conseguir de diversas maneras:
Doble Opt-in: En este sistema el usuario nos solicitara su registro en un
listado, y le enviaremos un mail de confirmación de su registro en nuestra web.
Cuando el usuario conteste nuestro mail de confirmación, quedará incluido en nuestra
lista de envíos.
Opt-in: Es igual al
procedimiento anterior, pero una vez que el usuario solicite su registro no
necesitamos la confirmación del usuario.
Opt-Out: En este mecanismo el
usuario no solicita el registro, somos nosotros los que lo agregamos a nuestra
lista, y dentro del mail que le enviamos le ofrecemos la opción de darse de
baja del servicio. Algunos consideran esta técnica como spam, por lo que se
recomienda utilizar preferiblemente las otras dos opciones.
A continuación relaciono
las 6 Cs que se deben respetar según Karen Talavera de Synchorinicity
Marketing, para desarrollar un buen sistema de gestión de altas y bajas en
servicios de contenidos y suscripción de usuarios:
Consentimiento Consciente: Es la C clave y uno de los puntos débiles del marketing directo. Las formas y los canales por las que los datos
de un usuario llegan a una base de datos pueden ser muy diversas. En muchos
casos el usuario no es consciente de cómo capturan, archivan y procesan sus
datos y muchos de ellos se recogen sin el consentimiento del usuario.
Criterio: Además de poder elegir si suscribirse o no, el usuario debe tener
la posibilidad de elegir según su criterio personal, entre otras opciones, las
relativas al contenido, frecuencia de envíos y otros aspectos.
Claridad: El marketing de permiso requiere claridad
tanto en la fase de petición del permiso para enviar mensajes al usuario como
en la fase de recolección de datos.
Confianza: La confianza también es clave para el permiso, y está basada en la
credibilidad de la empresa o marca. Que un usuario decida suscribirse a un
servicio de envíos va a depender en gran medida de ese nivel de confianza.
Control: Se trata de ofrecer
control sobre la información y el servicio a los usuarios, no de intentar
controlarlos. Hay que permitirles que modifiquen sus preferencias respecto a
los contenidos, canales, datos personales, uso de los datos, abandono de
procesos comunicativos o finalización de la suscripción.
Confirmación: El último paso en cualquier proceso de marketing de
permiso es la confirmación. Es clave en el proceso de suscripción (opt-in), y sirve para
verificar que el e-mail es correcto, modificar datos personales, facilitar el
contacto con el proveedor del servicio, facilitar el proceso de baja del
servicio (opt-out), etc. La confirmación tendrá que darse también cada vez que
el usuario haga una modificación en sus preferencias o datos, así como en la
baja del servicio.
Ahora sí, a continuación
las 10 Reglas de Oro para que sus e-mails
o sus newsletter lleguen a su destino:
1.
Respeta la
Normatividad: Se deben acatar
estrictamente las normas de cada país relacionadas con la privacidad de la información
y las comunicaciones electrónicas.
2.
Aplique los
mecanismos existentes para conseguir el permiso del destinatario: Recibir el permiso
de sus destinatarios es la clave del éxito para el envió de e-mails. Asegúrese
de que envía su boletín solo a quien quiere recibirlo.
3.
Envié E-Mails que
sean útiles, relevantes y que aporten valor: Los usuarios exigen
que los boletines sólo contengan información útil. De entrada, quieren que
contengan lo que se les prometió cuando se inscribieron. Empiece a capturar
datos de sus suscriptores vía encuestas o en el formulario de suscripción. Con
el tiempo será capaz de enviar contenido más relevante, reduciendo el riesgo de
que sus suscriptores consideren su e-mail como spam.
4.
Cumpla con las
expectativas de sus suscriptores y no abuse de la frecuencia en los envíos: Nada puede disparar
la insatisfacción de un suscriptor tan rápido como los continuos e-mails que no
cubren sus
expectativas, ni en los contenidos ni en la frecuencia con que se mandan. ¿Prometió un contenido
valioso e informativo pero sólo manda propaganda
de sus productos? ¿Prometió un boletín mensual pero sólo manda promociones
semanales? Un estudio reciente muestra que la definición que dan de spam el 65% de los hombres y el 56% de las
mujeres es: “e-mails de una compañía con la que hemos
tenido una relación comercial y que se reciben demasiado a menudo”.
5.
Use proveedores que
tengan buena reputación: El e-mail comercial se está volviendo más difícil con las restricciones legales y el incremento de los filtros de los proveedores de
servicios de Internet (ISP). Hasta un 22% de los e-mails enviados con permiso
nunca llegan a sus destinatarios. Utilice los servicios de proveedores de
soluciones de e-mail marketing que dediquen grandes recursos a manejar las
relaciones con los ISP, controlar los envíos y respetar las leyes actuales sobre envío de e- mails. Si usted no tiene recursos similares, o un experto en su empresa, contratar a alguien
externo puede ser la mejor manera de que sus mensajes lleguen a su
destinatario.
6.
Use un remite corto,
reconocible y consistente: Antes de abrir su e-mail, un usuario tiene que reconocerlo a usted, a su compañía, a su publicación, y recordar que había pedido ese e-mail. Esto lleva a muchos usuarios a clasificar como spam e-mails que sí habían
pedido, o a borrarlos sin ni siquiera abrirlos. El remite de un e-mail es lo primero que el receptor
mira cuando está decidiendo si
abrirlo o no. Si su dirección de e-mail es complicada es muy probable que reciba un gran número de quejas, bien
directamente o, lo que es peor, al ISP, y puede causar el bloqueo total de sus envíos.
7.
Solicite ser añadido
a la libreta de direcciones: Muchos sistemas de correo como Yahoo,
Hotmail/MSN o Microsoft Outlook no aplican los filtros cuando la dirección del remitente
está en la agenda del
receptor. Ésta es otra buena
razón para mantener la
misma dirección a lo largo del
tiempo. Una vez que su dirección de remite esté en
la agenda del suscriptor, sus e-mails llegarán con los enlaces y las imágenes intactos.
8.
Mantenga
actualizadas sus listas de envió: Si no mantiene limpias sus listas de envío es
posible que sus boletines queden bloqueados como “probable spam”. Muchos ISPs usan
filtros de calidad para detectar si el remitente está haciendo envíos a un gran número de
direcciones no válidas. Algunos filtros bloquean a partir de porcentajes de rebotes, o e-mails devueltos al remitente, tan bajos como el 10%. Incluso las listas cuidadas pueden
llegar a ese porcentaje, ya que se calcula que hasta un 30% de los usuarios cambian de e-mail cada año. Para que se mantenga limpia, controle sus rebotes de forma regular y
elimine de sus listas las direcciones no válidas.
9.
Elimine periódicamente
los suscriptores que se den de baja y responda a las quejas puntualmente: Por
muy a rajatabla que siga estos consejos, algunos suscriptores querrán dejar de recibir
sus boletines. Nada causaría más problemas a la eficacia en la entrega que ignorar las quejas
y las peticiones de baja. Facilite a los usuarios que así lo deseen el darse
de baja de sus listas de distribución. también es
importante que revise la dirección de correo electrónico que haya proporcionado
para recibir quejas. Éstas le permitirán saber si informa bien a sus
suscriptores sobre los contenidos y la frecuencia de envío en el momento de la
inscripción.
10.
Evite frases y
palabras comunes en el spam: El método más usado para filtrar e-mails son los filtros de contenido que buscan sistemáticamente las palabras más utilizadas por los
spammers. Evite incluir frases y palabras promocionales, multiplicar los signos de exclamación o poner todo en mayúsculas; son las tácticas más usadas en el spam.
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